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Problemas cardíacos en EPS Sura

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Unos días después de publicar en Mundo desgrafiado el post, “Cordalmente para EPS Sura“, apareció en este espacio la respuesta de un personaje pseudonimado como “Empleado Sura”, quien en un ágil, melifluo y premeditado comentario, asegura lo siguiente:

Tomaz, Me parece muy bien escrito tu relato, y la verdad divertido. Sin embargo, como empleado de EPS SURA debo decir que me parece preocupante y esta denuncia amerita una revisión de tus múltiples quejas, tan elocuentemente enunciadas. Debo decir que eso que describes no está acorde con la realidad de las políticas que recibimos en la empresa; pues de verdad que hacemos un esfuerzo por que la salud de los usuarios sea el corazón de la compañía. Si te parece adecuando, por favor proporciónanos tu mail o telefono para llamarte y además de resolver cualquier problema que tengas, y buscar como resolver los problemas de fondo que mencionas. Por favor escribe a [aquí el email]  y en asunto: Cordialmente para EPS Sura. Muchas gracias. Empleado Sura

Esta respuesta me ha producido diversas impresiones. Pero una de las más impactantes tiene que ver con el personaje que ha escrito el comentario, quien ejerce lo que muchos llamamos “el empleo del siglo veintiuno”: el de Community manager. Quien no conozca este cargo y sus funciones, está invitado a referenciarse, pero en pocas palabras este oficio consiste en estar atento a lo que se diga de una empresa en Internet, para saltar con empalagosos elogios que nieguen las denuncias, siempre en un tono amable  y superficial.

Si se mira detenidamente, es una lástima que contratar un Community manager salga más económico que contratar buenos médicos. Y el asunto se pone más complejo al contrastar este caso con el común ejercicio de la comunicación: la excesiva preocupación por proyectar una imagen sin fondo. Mientras la comunicación organizacional continúe intentando gestionar la imagen corporativa de las empresas a partir de la negación de la  realidad, solamente se encontrará con que esa negación implica la imposibilidad de solucionar los problemas de fondo, con verdaderos procesos de intervención desde la comunicación.

No es extraño, por ese motivo, encontrar criterios prostituídos, opinando deliberadamente lo que deben opinar. Y es bien sabido por los comunicadores que en un debate interesante no puede haber un sueldo de por medio, como argumento y dogma de alguna de las partes. Los usuarios de una EPS no pagan a nadie por escribir artículos que denuncien la mala atención o el deplorable servicio al que se ven sometidos; ni le pagan a multitudes de personas para que pongan tutelas diariamente. Son las empresas quienes deben pagar, en cambio, por publicidad, extensivas campañas de imagen corporativa y por contratar personas que digan de su empresa lo que los usuarios no dicen, ni dirán nunca.

Los problemas con la imagen corporativa no se solucionan con discursos ni demagogia, sino con la acción de fondo y la toma de decisiones serias. Porque, si los usuarios de EPS Sura -según dice nuestro amable comentarista- son el corazón de la compañía, ésta adolece de una seria enfermedad cardíaca que, con las condiciones actuales, es peligrosa e incurable.

Cordalmente para EPS Sura

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Las cordales, o muelas de la locura, son cuatro y se ubican en la parte trasera de la boca. Nos acompañan desde que éramos monos y si usted cree en Dios, maldígalo por la necia idea de ponerlas en medio de la agobiada y doliente vida humana. Las cordales brotan tardíamente en el ciclo vital de los que no hemos evolucionado lo suficiente, ya que existen algunos afortunados a quienes, a Darwin gracias, no les crecen y disfrutan de una sonrisa mansa y correctamente distribuida en la mandíbula.

Hace uno o dos meses ha comenzado a surgir en la parte trasera de mi cavidad bucal este desafortunado arcaísmo dental, forzándome a solicitar una cita odontológica. Siempre que me veo en la obligación de hacerlo, recuerdo esa pregunta que suelen formular detrás de un tapabocas cuando, indefenso y con una mano metida en la boca, no puede uno responder: “¿Hace cuánto no visita el odontólogo? recuerde que debe hacerlo cada seis meses”.

Yo desconocía la razón de esa estratagema (preguntar tras introducir la mano en la boca), pero Olga, la encargada de asignar las citas odontológicas, echó luz sobre este misterio, cuando le conté la intención de mi llamada:

-Señor Tomáz, gracias por su amable espera en la línea. Si usted está cansado de que su odontólogo lo torture periódicamente con la excusa de que debe visitarlo cada seis meses, o asiste a las revisiones odontológicas solamente para renovar la distancia entre usted y la próxima limpieza bucal; será una buena noticia que exista una organización donde, por política interna, las visitas al odontólogo solamente puedan solicitarse una vez al año: EPS Sura.

-Olga, pero es que las cordales me están saliendo, y…

-Le repito, señor Tomáz: será una buena noticia que exista una organización donde, por política interna, las visitas al odontólogo solamente puedan solicitarse una vez al año: EPS Sura.

-Olga, pero…

-Le repito, señor Tomáz…

Lo más triste de todo es que no sirva de nada insultar a quien contesta, porque es lo único que provoca hacer en ese momento. Una cita odontológica al año… hice memoria y la última vez que me torturaron fue en noviembre. Hasta entonces tengo que esperar para pedir la próxima. Colgué y fui directamente a la sede de Sura, donde llegué cojeando y balanceándome a izquierda y derecha como un activista del Partido Verde. Todos en la sala hacían lo mismo, y con tal habilidad, que ni el ojo más avezado podía diferenciar vivos de agonizantes. Una sola secretaria nos atendía, tan hábilmente que hacía un prediagnóstico visual de cada persona y decidía quién podía atenderse y quién no.

No faltamos a la verdad quienes, carnet en mano, opinamos que Sura es la peor EPS existente en el homicida sistema de salud colombiano. Esta afirmación la corroboran nueve de cada diez médicos, porque el que sobra trabaja en Sura y no sabe un ardite de salud. A tal punto llega el cinismo de esta organización, que no atienden a nadie por urgencias médicas, sino mediante algo llamado “consulta no programada”, que, aunque concluye en el mismo ibuprofeno, implica el pago de la cuota moderadora.

Volvamos a la historia. La odontóloga que me atendió, después de esperarla durante una hora y media, no ama en lo absoluto su trabajo. Devenga sueldo a cambio del remordimiento diario que le causa pasar horas en una oficina reprimiendo las ganas de trabajar. Esto se notaba en su mirada, en el silencio ante las preguntas, en la impotencia con que susurraba, mirando a los lados, su verdadero diagnóstico:

-Voy a remitirlo donde la profesional de Comfama (otra empresa de quien hablaremos más adelante), porque su problema no es tan grave como para ser una urgencia, pero requiere seguimiento de todas formas. Yo no estoy autorizada para hacer nada, si Comfama no autoriza primero. Si no le aprueban una cita no se descuide… diga que le duelen mucho, para que hagan algo.

No pienso contarles lo que acontenció con la “profesional” de Comfama, porque nada aconteció. Ni siquiera un diagnóstico para disimular que trabajaba. Arrojó un grito invitándome a hacerme unas radiografías, pero que no las pidiera a la EPS “porque esas casi nunca salen bien”.

Decidí que si EPS Sura me cobra la cuota moderadora por decirme que mis muelas les importan tanto como sus usuarios, yo, gratuitamente, debo unirme al reclamo de muchos por un sistema de salud digno, eficiente y respetuoso. Ni siquiera escándalos como el llamado “Carrusel de la salud” sirven para que el gobierno reparta la “prosperidad” de este negocio entre quienes juegan golf y quienes pagamos las canchas.

ACTUALIZACIÓN: Vea el segundo capítulo haciendo clic aquí.